نرم افزار CRM چیست؟ راهنمای صفر تا صد

اصطلاح سی ار ام یا همان CRM، یکی از اصطلاحاتی که در کسب و کار زیاد بین افراد مختلف تکرار می‌شود. مدیران شرکت‌های بزرگ و کوچک نیز همواره در تلاش‌اند تا با استفاده از این مقوله و نرم افزار، به کسب و کار خود رونق تازه‌ای بخشند؛ اما CRM و به معنای دقیق‌تر نرم افزار CRM چیست و استفاده از آن در یک کسب و کار چگونه می‌تواند منجر به رشد و ترقی آن شود؟

آیا CRM تنها یک نرم افزار است یا اصطلاح CRM ورای دنیای نرم افزارها و رابط‌های کاربری است؟

اصلاً خود نرم افزار CRM از چه بخش‌هایی تشکیل شده است؟

اینها سوال‌هایی است که در این بخش از وبلاگ اتورک قصد پاسخ به آنها را داریم.

نرم افزار CRM چیست؟

اصطلاح CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management است که معنای مدیریت ارتباط با مشتریان را دارد؛ اما معنای واقعی این اصطلاح بیشتر از آن چیزی است که به نظر می‌آید. برای درک بهتر نرم افزارهای CRM، بهتر است ابتدا نگاهی به خود مقوله CRM داشته باشیم.
به صورت کلی، CRM را می‌توان از سه منظر مورد بررسی قرار داد:
1. CRM به عنوان یک استراتژی: به دیدگاه یک کسب و کار نسبت به مشتریان خود و رابطه خود با آنها اشاره دارد. یک کسب و کار، با استفاده از استراتژی CRM تعیین می‌کند که روابط‌ش با مشتریان فعلی و مشتریان آینده چگونه باید شکل گرفته و مدیریت شوند.
2. CRM به عنوان یک فرآیند: به فرآیندی اشاره دارد که یک کسب و کار طی می‌کند تا روابط خود با مشتریان را بهبود بخشد. این بهبود بر نحوه شکل گیری، پیشبرد و نگهداری و مراقبت از این روابط موثر خواهد بود.
3. CRM به عنوان یک فناوری: به محصولی اشاره دارد که عموماً بر پایه فضای ابری کار کرده و برای ثبت، گزارش‌گیری و تحلیل روابط بین یک کسب و کار و مشتریاننش استفاده می‌شود. منظور از نرم افزاز CRM نیز دقیقاً همین مورد است.
به بیان دقیق‌تر، نرم افزار یا راه حل CRM به کسب و کارها کمک می‌کند تا ارتباطات خود با مشتریان را تحت نظر داشته باشند و با شناخت نیازهای آنها و رفع این نیازها، رابطه خود را با مشتریان بهبود بخشند. یک نرم افزار CRM تمام داده‌های مربوط به یک مشتری را در یک جا جمع می‌کند. این داده‌ها شامل مواردی نظیر تماس‌های تلفنی و پیام‌های رد و بدل شده با مشتری، تاریخچه خرید مشتری، مدارک و رسیدها و هر چیز دیگری می‌شوند که بر رابطه میان یک کسب و کار و مشتریانش موثر است. تمامی تیم‌های موجود در شرکت‌هایی که از نرم افزار CRM استفاده می‌کنند به این داده‌ها دسترسی خواهند داشت و هنگام تصمیم‌گیری در مورد موضوعات مختلف از آنها بهره می‌گیرند.
برای درک بهتر، یک شرکت فروش ابزارآلات را در نظر بگیرید که از یک نرم افزار CRM کامل استفاده می‌کند. در نتیجه، این شرکت به نام مشتریان خود، سابقه خرید آنها، موارد خریداری شده توسط هر مشتری، درخواست‌های پشتیبانی هر مشتری و نحوه آشنایی و خرید هر مشتری دسترسی دارد. تیم مارکتینگ این شرکت، می‌تواند با استفاده از این اطلاعات کمپین‌های تبلیغاتی خود را به گونه‌ای تنظیم کند تا بیشترین جذب و افزایش فروش را داشته باشند. تیم پشتیبانی این شرکت نیز می‌تواند با بررسی پیگیری‌های انجام‌شده توسط مشتریان و میزان رضایت آنها از فرآیند پشتیبانی، نقاط ضعف فرآیند پشتیبانی خود را شناسایی کرده و در صدد بهبود آن قدم بردارد. از طرف دیگر، تیم توسعه محصول این شرکت نیز می‌تواند با بررسی درخواست‌های پشتیبانی هر محصول، درک بهتری از نقاط قوت و ضعف محصولات خود داشته و در صورت نیاز، تغییرات لازم برای تولید هر محصول را برنامه ریزی کند.
همانطور که می‌بینید، داشتن یک نرم افزار CRM به کسب و کارها کمک می‌کند تا با در اختیار داشتن انبوهی از اطلاعات، در راه بهبود هر چه بیشتر روابط خود با مشتریانش قدم بردارد. البته این مثال تنها بخشی از قابلیت‌های یک نرم افزار CRM قدرتمند را به نمایش می‌گذارد.

سی ار ام چگونه کار می‌کند؟

برای آنکه درک بهتری از یک نرم افزار سی ار ام داشته باشیم، بد نیست نگاهی به نحوه عملکرد آن بیندازیم. همانطور که پیشتر دیدیم، کار اصلی نرم افزار CRM جمع‌آوری داده به صورت متمرکز است که دسترسی به آن را راحت می‌کند؛ اما جمع‌آوری داده تنها بخشی از عملکرد چنین نرم افزاری است. نحوه عملکرد نرم افزار CRM را می‌توان در چهار بخش توصیف کرد:

1. جمع‌آوری داده

نرم افزارهای CRM، داده‌های مربوط به مشتریان را از نقاط ورودی مختلف دریافت کرده و به صورت متمرکز و قابل دسترس جمع‌آوری می‌کند. این اطلاعات و داده‌ها از نقاط ورودی مختلفی دریافت می‌شوند. تیم مارکتینگ، بخش پشتیبانی و تیم فروش از نقاط ورودی داده برای یک نرم افزار CRM به شمار می‌روند.

2. تحلیل داده

نرم افزارهای CRM داده‌های دریافتی از ورودی‌های مختلف را به‌گونه‌ای جمع‌آوری می‌کنند تا دسترسی، خواندن و تحلیل آنها راحت باشد. یعنی یک نرم افزار CRM به گونه‌ای طراحی شده‌ است تا داده‌های پراکنده و در نگاه اول، نامربوط را به نحوی جمع‌آوری و ارائه کند که بتوان آنها را به راحتی تحلیل کرد.
ایجاد امکان تحلیل داده‌ها یکی از مهمترین کاربردهای نرم افزار اتورک CRM به شمار می‌رود که به کسب و کارها کمک می‌کند تا هم فرآیندهای داخلی و هم فرآیندهای خارجی که مربوط به ارتباط با مشتری می‌شوند را به دقت مورد بررسی قرار داده و در صدد بهبود آنها برآیند.

3. ایجاد اتوماسیون

با تحلیل داده‌های دریافتی از یک نرم افزار CRM، کسب و کارها می‌توانند کار و فرآیندهای زمانبر و از پیش پا افتاده را شناسایی کرده و آنها را اتوماتیک کنند. برای مثال، به جای آنکه پس از هر خرید، یکی از کارمندان مستقیماً با مشتری تماس تلفنی برقرار کند، یک اس ام اس یا یک ایمیل حاوی یک پرسشنامه برای وی ارسال شود.

4. شخصی سازی

در کنار خودکار کردن کارها، نرم افزار CRM به یک کسب و کار کمک می‌کند تا با خصوصیات اخلاقی، ترجیحات و نیازهای مشتری خود بیشتر آشنا شوند. این آشنایی بیشتر با تک تک مشتریان به آن کسب و کار فرصت می‌دهد تا برای هر مشتری یک فرآیند شخصی‌سازی شده طراحی کند که در نهایت به افزایش رضایت مشتری و افزایش فروش و سود منجر خواهد شد.
برای مثال، مشتریان یک سرویس خدمات IT را در نظر بگیرید. برخی از این مشتریان ترجیح می‌دهند با از طریق چت پشتیبانی دریافت کنند؛ در حالی که برخی دیگر ترجیح می‌دهند این پشتیبانی از طریق تماس تلفنی ارائه شود. این شرکت می‌تواند با استفاده از نرم افزار CRM هر کدام از این دو دسته از مشتری را شناسایی کرده و بر اساس تمایلات آنها خدمات خود را ارائه کند.

نرم افزار CRM از چه بخش‌هایی تشکیل شده است؟

به عقیده بسیاری، نرم افزارها یا سیستم‌های CRM از شش بخش کلی تشکیل شده‌اند. این بخش‌ها را در ادامه مشاهده می‌کنید:
1. رضایت مشتری
2. وفاداری مشتری
3. حفظ مشتری
4. مارکتینگ و تبلیغات
5. سودآوری
6. گزارش‌گیری

مزایای استفاده از نرم افزار CRM در کسب و کارها

مزایای استفاده از سیستم سی ار ام با اهداف اجرایی آن هم‌پوشانی بالایی دارد. در واقع، اگر یک کسب و کار از نرم افزار CRM مناسبی استفاده کرده و اصول CRM را به درستی اجرا کند، به تمامی اهداف مورد نظر CRM دست خواهد یافت. برخی از این مزایا و اهداف در ادامه آمده‌اند:
1. ارائه خدمات بهتر به مشتریان
2. افزایش فروش
3. بهبود حفظ مشتری
4. تجزیه و تحلیل دقیق و با جزئیات
5. افزایش بهره‌وری و کارایی
6. پایگاه داده متمرکز و در دسترس
7. گزارش‌گیری دقیق و خودکار
8. پیش‌بینی بهتر از میزان فروش

سی ار ام برای چه کسب و کارهایی مفید است؟

حال که با نحوه عملکرد، اجزا و مزایای استفاده از نرم افزار CRM آشنا شدیم، ممکن است از خود بپرسید که استفاده از یک سیستم سی ار ام به درد کسب و کار کوچک من هم می‌خورد؟ پاسخ کوتاه به این سوال بله است.
پاسخ بلند به این سوال نیز با بله شروع می‌شود. تمام کسب و کارها، اعم از کوچک و بزرگ می‌توانند از داشتن یک سیستم یا نرم افزار CRM بهره ببرند. همانطور که پیشتر دیدیم، CRM تنها یک نرم افراز نیست و نرم افزارهای سی ار ام به یکی از رایج‌ترین راه‌های اجرای استراتژی آن تبدیل شده‌اند و تجربه ثابت کرده که تفکر مشتری‌محور یا همان CRM، توسعه و رشد یک کسب و کار را به همراه دارد.
درست است که پیش خود فکر کنید که برخلاف یک شرکت بزرگ، یک کسب و کار کوچک از اعضای مختلف و کوچک‌تری تشکیل نشده که نیاز به ایجاد ارتباط موثر بین آنها داشته باشد؛ اما باید توجه داشته باشید که ایجاد این ارتباط تنها بخشی از کاربردهای سی ار ام است. این سیستم‌ها می‌توانند به کسب و کارهای بسیار کوچک نیز کمک کنند تا مشتریان خود را بهتر شناخته و نیازهای آنان را بهتر برطرف کنند.

علاوه‌بر این، دو کسب و کار کوچک را تصور کنید که یکی از ابتدا از نرم افزار CRM استفاده کرده و دیگری نه. پس از مدتی هر دوی این کسب و کارها رشد می‌کنند و به شرکت‌های متوسطی تبدیل می‌شوند. شرکتی که از ابتدا از CRM بهره گرفته، فرآیندهای خاص خود و مشتریان‌اش را شناسایی کرده و ساخته است؛ در حالی که شرکت دوم متوجه عدم ارتباط میان بخش‌های خود و عدم شناخت کافی از مشتریان‌اش شده و تازه باید سیستم CRM را محیط کاری خود اجرا کند. اجرای این سیستم در چنین مرحله‌ای به مراتب پرهزینه‌تر و زمانبرتر از حالتی است که یک کسب و کار از همان روزهای ابتدایی استفاده از نرم افزار CRM را سرلوحه کار خود قرار داده باشد.

بهترین نرم افزار CRM رایگان کدام است؟

با گسترش مفهوم CRM و افزایش آشنایی با آن، تعداد نرم افزارهای CRM موجود در بازار ایران و جهان نیز افزایش چشمگیری داشته است؛ اما انتخاب یک نرم افزار CRM خوب و موثر، یکی از مهمترین مراحل اجرای CRM در یک کسب و کار به‌شمار می‌رود؛ در واقع انتخاب نرم افزار سی ار ام نامناسب می‌تواند اجرای استراتژی CRM را کاملاً دچار اختلال کند.
نرم افزار اتورک CRM نیز با توجه به این موضوع توسعه یافته است. اتورک یک نرم افزار همه کاره است که CRM را در کنار مواردی نظیر مدیریت پروژه و کارها، مدیریت حضور و غیاب و مرخصی، برنامه‌ریزی جلسات و به اشتراک گذاشتن فایل و چندین قابلیت دیگر را در یک محیط جامع کنار هم آورده است. این نرم افزار جامع به کسب و کار شما کمک می‌کند تا در بهترین و بهینه‌ترین حالت خود کار کرده و روز به روز پیشرفت و ترقی بیشتری را تجربه کند.
اتورک برای تیم‌های سه نفره کاملاً رایگان است و برای تیم‌های بزرگ‌تر نیز با قیمت‌های متنوعی ارائه می‌شود.